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26-4. 2021年「縛りなしWiFi」圏外問題の対処を間違えると大変なことになるかもしれない話

はじめに

本記事は対処事例の一つを掲載するに過ぎません。本記事を参照したことによるいかなる損害も補償いたしかねます。

2021年8月から9月にかけて、「縛りなしWiFi」と呼ばれるモバイルWi-Fiが「圏外」表示となってインターネットに接続できない問題が勃発しています。騒動について知りたい方はTwitterで「#縛りなしwifi」など検索してみてください。

筆者は「縛りありプラン」でしたが(縛りなしWiFiとは?)、結論として「違約金なしで解約」になりましたのでその経緯を備忘録として記しておきます。最後に対応の注意点もまとめました。

繰り返しになりますが、本記事を参照したことによるいかなる損害も補償いたしかねます。なお、やり取りの内容は要点のみを抽出して掲載しています。

やり取りの内容

2021年9月8日頃

縛りなしWiFiが圏外になっていることに気が付きました。手元にある別の端末にSIMを移しても圏外だったため、回線側の問題である可能性が高いです。Twitterでも同じトラブルが複数報告されていました。

2021年9月12日

公式問い合わせフォームから問い合わせを行いました。

数日前から圏外の状態が続いています。再起動やSIMカードの差し直しを試しましたが改善しませんでした。手元にある別の端末にSIMを入れてみましたがやはり圏外でした。

twitter等で、私と同様に突然圏外になったという情報を見かけたのですが、回線側に問題が発生しているのでしょうか。もしそうであれば、いつ頃復旧されますでしょうか。

2021年9月16日

サポートからメール返信がありました。「交換端末」と「レンタル端末」は同じ意味です。

この度は端末の不具合に関しまして、ご迷惑をおかけしており大変申し訳ございません。

今回端末の交換対応をさせていただきたく存じます。今回の交換に伴い、レンタル端末をお送りさせていただきます。

また契約期間につきましては、本ご契約のご利用開始日から継続とさせていただきます。(例:2020年4月ご契約の場合、今回の交換を経ても更新月は2023年3月と当初の契約開始月から換算)

上記ご確認いただき、レンタル端末の送付で問題が無い場合は、弊社送料負担にて別端末に交換させていただきたく存じます。

下記2点、確認させていただきたく存じます。

①契約内容について
契約期間は継続とのことですが、契約内容も現状のものがそのままが引き継がれますか。料金や一日当たりの通信容量制限も変更はないでしょうか。

②万が一の違約金について
もし交換していただいた端末でも圏外の状況が改善されない場合は解約したいと考えております。その場合、違約金は発生しますでしょうか。

実は赤字の部分に罠が隠されています。いったいどういうことなのか記事の最後にまとめます。

2021年9月24日

1週間経っても返事がないのでメールで催促しました。

9/16にお送りしたメールの件、ご回答をお願いいたします。本日の時点でも圏外の状態が続いております。

2021年9月27日

まだ返事がないので公式問い合わせフォームから催促しました。

9/12にwifiが圏外の状態が続いている件でお問い合わせをさせていただきました。その後、9/16に貴社よりご返信をいただき、不明点があったため9/16中に質問事項を返信いたしましたが、本日9/27の時点で回答を受け取っておりません。ご回答をお願いいたします。

wifiが使用できない状態が続いており、貴社からのご返答もいただけず、大変困惑しております。

2021年9月30日

19時台にサポートから電話したい旨のメールがありました。

この度は、ご対応が遅くなってしまい、ご迷惑おかけしまして大変申し訳ございません。

お客様のお使いの端末に関しまして、至急お知らせしたいことがございましてお電話させていただきました。(→おそらく「お電話させていただけないでしょうか」の意)

本メールをご確認されましたら、お手数ではございますが、縛りなしWiFi窓口までお電話をいただけますと幸いでございます。営業時間以外のご連絡をご希望の場合、ご連絡させて頂く事も可能でございますので、ご都合の宜しいお時間帯などお知らせ頂けたら幸いです。

2021年10月1日

電話では証拠が残らないためメールで対応してもらえないか交渉しました。

電話ですと聞き間違いなどの不安がございますので、メールでご連絡をいただけないでしょうか。どうしてもメールが難しい場合は、10/4(月)の13:00ごろにお電話をいただけますと幸いです。

2021年10月4日 13時

予定通り13時台にサポートから電話がありました。この電話は録音してあります。電話で①と②について納得できる説明(以下に記載)を受けたので、これを文面に残すためメールに記載して送ってもらえないか依頼しました。①についてはメール記載を承諾してもらえましたが、②を文面に残すことははぐらかされてしまいました。

2021年10月5日 12時

メールを忘れているのではないかと思い、催促しつつ、②についても記載してほしいと再度依頼しました。すぐにメール返信がもらえましたが、やはり①についてしか書けないようでした。

昨日はお電話でご説明いただき、誠にありがとうございました。口頭で下記の内容をお伝えいただきました。
①端末交換後も、契約内容は一切変更なし
②端末交換後も圏外の場合は違約金なしで解約可能

確認のためメールにも上記の内容を記載していただくようお願いし、①については了解をいただきました。できれば②についても記載の上、ご返信をいただきたく存じます。

お電話口でもご説明させていただきました通り、レンタル契約に移行しても更新月・月額料金・通信容量のご変更はございませんのでご安心くださいませ。

また、発送のお手配も完了しておりますので、端末到着まで今しばらくお待ちくださいませ。

16時頃、再び電話がありました。この電話も録音してあります。この電話でも端末交換対応を承諾するかどうか聞かれましたが、②のメール記載についてしつこく食い下がり、(面倒くさいと思われたのだと思いますが)最終的に口頭で「端末交換せず、違約金なしで解約」の許可をもらいました。

その後メールをもらい、「端末交換せず、違約金なしで解約」の記載を頂きました。9月は半分以上が圏外でしたが、9月末解約で合意しました。

お客様にご迷惑をお掛け致しておりますこと、深くお詫び申し上げます。

ご解約に関しまして、お電話口でご説明させていただきました通り、2021年9月末での違約金・残債金無しの解約にて承らせていただきます。

ご解約に伴いますご返却先情報についてお知らせさせていただきます。大変恐れ入りますが、本メール受信日を含む10日以内に下記住所まで端末やSIMカード等を、ご返却頂きますようお願い致します。

あとは10月分の引き落としがないかだけ注意したいところです。

対応のポイント

通信関係のトラブルでは「交換端末を送る」といって、通信量を減らすなどこっそり契約内容を変えられることがあると聞いています。まずはそうならない約束を文面に残してもらうことが大事です。これはすぐに達成できました。

しかし、ここで安心して端末交換に応じてはいけません。

サポートはまず、とにかく「端末交換対応」に同意させようとします。一見妥当な対応に見えますがこれには罠があります。サポートとしては、「端末交換対応の同意」=「”端末交換しても改善しなかった場合は企業側に非はない”ことに同意」とみなしています。つまり端末交換して改善しなかった場合、これ以上クレームが言えなくなってしまう可能性があります。今回は明らかに端末ではなく回線側の問題だったため、端末交換対応を承諾してしまうと月額3000円ちょっとの文鎮を持ち続けるプランに入りかねません。

ですから対応のポイントとしては、端末交換対応に同意する前に「端末交換でも改善しない場合どうするのか」の約束を文面に残してもらうことです。今回は「違約金なしで解約」が希望だったためその確約に苦労しました。電話する場合は必ず録音します。

何回かの電話の末、「端末交換せず、違約金なしで解約」となりました。端末交換をしないことになったのは、サポートとしても端末交換では改善しないことを確信していたからだと推測されます。

以上のポイントを理解した上でもう一度やり取りを読み返してみると、サポートの意図がよく分かるかと思います。ノンフィクション物語として読んでいただけると良いかと思います。

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